Свежее аппетитное решение! Бизнес-ланч всего за 250 рублей, включая доставку!
Вкусный домашний обед на вашем офисном столе! Доставим горячим в любой район!

Успешный выездной ресторанный бизнес

КАК ПРОДАТЬ ЗАПАХ МЯСА

ПРОДАЖА ПРОДУКТА И УСЛУГ

Научитесь разбираться в своих клиентах
Продавать услуги гораздо сложнее, чем материальный объект. Кей-теринг-услуги продавать особенно трудно. Во-первых, заказ мероприятия обходится клиенту недешево, а во-вторых, зачастую это событие является для него знаковым, и, если торжество не пройдет идеально, исправить что-либо будет невозможно. Боязнь сделать неправильный выбор кейтеринговой фирмы для события, которое бывает раз в жизни, например бар-мицва единственного сыночка, приводит клиента в состояние неимоверного стресса. Даже если торжество ограничивается устройством небольшого завтрака на 15 персон, неудачно выбранный кейтерье может превратить его в катастрофу или, по меньшей мере, вызвать чувство глубокого разочарования у хозяев и гостей.

Возьмем, к примеру, другие виды сервиса. Если вам плохо отремонтируют туфли, то, по большому счету, это вызовет у вас лишь чувство досады, но некачественный ремонт обуви — дело поправимое. Да и рискуете вы незначительной суммой. В сфере кейтеринга даже самое небольшое мероприятие обходится в сотни долларов, а если речь идет о грандиозном торжестве, счет ведется на тысячи. Кроме того, покупка кейтеринг-услуг не подлежит возврату или обмену.

Решите ли вы сами заниматься продажей услуг или наймете на условиях совместительства агента по продажам — в любом случае типичный сценарий осуществления сделки по продаже кейтеринг-услуг выглядит следующим образом:

• при первом контакте с потенциальным клиентом вы проводите, так сказать, проверку на совместимость (быстрая оценка личных качеств покупателя и несколько заданных ему вопросов дадут вам
• ясное представление о том, с кем вы имеете дело);
• на следующей встрече вы подробно обсуждаете детали предполагаемого мероприятия, тип меню, вид обслуживания и возможную дату;
• затем клиент обычно встречается с шеф-поваром, менеджером по кухне или с вами лично для конкретного обсуждения меню, деталей обслуживания и прочих важных мелочей;
• вы готовите для клиента коммерческое предложение в письменном виде, возможно, вам придется вносить в него некоторые изменения после того, как клиент одобрит предложение в целом;
• клиент окончательно подтверждает свои намерения и вручает вам задаток.

Вы или ваш агент по продажам должны определить, в чем заключается коммерческий аргумент в пользу сделки. Скорее всего, вы уже нашли свою нишу, нечто необычное или даже уникальное, что отличает ваш бизнес от других. Допустим, вы готовите уникальные «авторские» блюда или напитки, или роскошно оформляете блюда, или получили известность как поставщик самой здоровой пищи, приготовленной из самых свежих продуктов. Любой из вышеперечисленных фактов может стать коммерческим аргументом в пользу сделки, который поможет окончательно убедить клиента в том, что лучшего кейтерье ему не найти. Особо подчеркните, что его гости останутся чрезвычайно довольны обслуживанием, поскольку никто в этом городе, кроме вас, не в состоянии предоставить услуги столь высокого качества. Любое частное лицо или бизнесмен заботится о том, чтобы произвести впечатление на своих гостей. В конце концов, именно поэтому люди приглашают кейтерье. (Те, кого вопрос имиджа не заботит, экономят на кейтеринг-услугах, покупая большой набор готовых продуктов в супермаркете.)

Продавайте свои услуги в собственном офисе. Здесь вы дома, на своей территории. Обстановка вашего офиса, вкус предложенных на дегустацию блюд, фотографии, чистота и порядок на кухне произведут благоприятное впечатление на вашего потенциального клиента. Вы будете чувствовать себя непринужденно и можете сосредоточиться на обсуждении сделки. Клиент должен увидеть вашу кухню. При любой возможности назначайте клиентам встречи в своем офисе, это также поможет сэкономить время на дорогу. Но если поступает заказ на крупное или сложное мероприятие, вам необходимо посетить то место, где будет происходить торжество. Назначая встречу, подчеркните, что лучше один раз увидеть все собственными глазами, чем сто раз услышать.

Подготовьте портфолио для демонстрации клиентам
Соберите коллекцию эффектных фотографий в аккуратном, профессионального вида портфолио. Владельцы крупных кейтеринговых компаний, работающие в высокобюджетном секторе, часто выпускают красочные проспекты в стиле глянцевых журналов и заказывают профессиональным фотографам снимки проводимых мероприятий. Мелкие поставщики стираются не гнаться за внешним эффектом, опасаясь, что Ж17мшняя эффектность и броский вид застолий могут отпугнуть потенциальных клиентов. Равно неприемлема и другая крайность — например, невыразительного вида меню, напечатанное на дешевой бумаге. Ваш клиент может подумать, что предлагаемые вами услуги и еда не лучше. Придерживайтесь золотой середины. Ваше решение должно учитывать категорию кейтеринга, в которой вы собираетесь работать, тип заказчиков, которых собираетесь обслуживать, и современные тенденции бизнеса.

В последнее время специалисты по маркетингу уделяют особое внимание использованию качественных фотографий, считая их одним из лучших инструментов сбыта. Снимки должны продемонстрировать потенциальному клиенту одетых в униформу сотрудников за работой, красиво оформленные блюда, а также гостей, уплетающих за обе щеки. Чем наряднее изображенные гости, тем выше ценность фотографий. Количество снимков портфолио должно быть ограниченным, чтобы его можно было пролистать за минуту. Удачным дополнением к фотографиям в портфолио могут стать рекомендательные письма и прочие атрибуты вашего успеха. Но не переусердствуйте. Формат фотографий может быть любым, снимки должны быть наклеены аккуратно. Под ними можно сделать надписи, проявив все свои творческие способности и фантазию. Клиент должен быть уверен, что ваше портфолио не является творением профессионала, это просто коллекция снимков с самых обычных мероприятий.

Изготовьте портфолио в нескольких экземплярах: один для офиса и по одному для агентов по продажам. Возможно, вам хватит и одного, но порой может возникать необходимость в запасном экземпляре.

Если вы общаетесь с клиентами по электронной почте, отсканируйте несколько удачных снимков, связанных с работой вашей фирмы, и храните их в своем компьютере. Когда вы будете рассылать предложения, приложите к посланию цифровой снимок, чтобы клиент мог сразу оценить ваши возможности.

Визитные карточки и меню
Существуют еще два важных вопроса: визитные карточки и меню. Варианты их изготовления зависят исключительно от ваших возможностей и потребностей, поэтому очень сложно дать рекомендации, в каком стиле они должны быть оформлены и сколько денег надо на это потратить. Диапазон оформления широк: от простого до роскошного. Естественно, чем в более высокой ценовой категории вы работаете, тем изысканнее должны быть ваши визитки и меню. Если за окном не самые лучшие времена экономического спада, красочное меню, изданное на глянцевой дорогой бумаге, может отпугнуть клиента, поскольку предполагает высокие цены.

В наши дни визитные карточки и меню должны выглядеть просто, но со вкусом. Самый лучший способ найти свой стиль — собрать визитки и меню ваших конкурентов и посмотреть, как они оформлены. Если вы не хотите, чтобы конкурент вас узнал, попросите одного из друзей посетить его офис и получить всю необходимую информацию. Возможно, это поможет вам понять, какими бы вы хотели видеть свои визитки и меню. Кроме того, вы должны предоставить потенциальному клиенту краткую информацию общего характера о качестве еды и услуг, предлагаемых вашей фирмой. Решить эту задачу поможет маркетолог. Если у вас есть электронный адрес, он должен быть обязательно указан в визитных карточках и рекламных проспектах. То же самое относится к вашей страничке в Интернете, если таковая имеется.

Тщательно выбирайте клиентов
Должен предостеречь вас от одной ловушки, в которую неизбежно попадают начинающие кейтерье: они хватаются за все заказы подряд. Будьте разборчивы, даже если бизнес идет вяло. Нет ничего хуже, чем работать с тяжелым клиентом. Старайтесь сразу определить тип человека, который к вам пришел. Бывает, что поначалу клиент излишне напряжен и предъявляет чрезмерные требования. Такие люди считают, что разбираются в кулинарии, еде и обслуживании лучше, чем вы. Со временем, когда они увидят, что вы их не обманываете и вам можно доверять, они начинают вести себя спокойнее. Однако попадаются такие клиенты, которых не переубедить. Они постоянно дают вам ценные указания по поводу ведения бизнеса, заявляют, что ваши цены непомерно высоки, и настаивают на том, чтобы в меню вошло то-то и то-то, несмотря на все ваши попытки объяснить, что тушить филе из зубатки на 95 персон не только не выгодно, но практически не реально. Не тратьте время на клиентов подобного сорта. Полезнее для здоровья направить их к конкуренту.

Еще один тип потенциальных клиентов, который не стоит вашего драгоценного внимания, — это люди, не имеющие достаточных средств. Старайтесь их вычислять сразу, хотя иногда это сложно сделать. Если вы хороший продавец, вам не составит труда мгновенно определить финансовое положение клиента. Если у вас возникают сомнения в его платежеспособности, направьте его к коллеге, работающему в бюджетном секторе. Если вы сами работаете в бюджетном секторе, направьте его в супермаркет.

Со временем вы сможете интуитивно определять, с какими клиентами стоит иметь дело, а с какими — нет. Вам следует насторожиться, если клиент резко меняет предварительную договоренность; если не выплачивает обещанный задаток, несмотря на ваши многочисленные звонки и письма; или если возникает ощущение, что клиент вами недоволен. В таких случаях разумнее отказаться от обслуживания мероприятия и даже вернуть задаток.
Если клиент просит вас обслужить мероприятие, а вы уже связаны обязательствами, откажите ему, каким бы хорошим он ни был. Не пытайтесь объять необъятное, каким бы выгодным ни был заказ.

Если вы испытываете трудности со сбытом услуг, используйте мощное преимущество, которое есть в сфере кейтеринга и отсутствует в других видах бизнеса. Это еда, которую можно предложить на дегустацию во время визита к потенциальным клиентам. Собираясь к клиенту, возьмите с собой образцы предлагаемых блюд. Это очень действенный коммерческий аргумент и отличный инструмент реализации.

Безусловно, существует множество уловок и приемов, общих для любою бизнеса, но среди них есть и те, которые годятся только для кейтеринга. Вы или ваш агент по продажам можете многое почерпнуть из книг и семинаров, посвященных методикам ведения продаж.

ОТВЕТЫ НА ЗАПРОСЫ
Первые контакты с потенциальными клиентами происходят в основном по телефону, когда человек звонит вам, чтобы получить информацию. Если вы поместили рекламное объявление в справочник «Желтые страницы», звонков будет много. В большинстве своем это будут праздные звонки от любопытствующих, которые обзванивают по справочнику все рекламные объявления подряд. Причем некоторые из этих людей не отличаются хорошими манерами и сразу же заявляют, что их интересуют только цены. Вам даже не стоит тратить время и деньги на то, чтобы высылать им информацию. Конечно, не надо с ходу отказывать такому клиенту, просто задайте ему несколько вопросов. Полученной информации будет достаточно, чтобы решить, с кем вы имеете дело и как поступить.

Если у вас есть агент по продажам, передайте ему всю информацию и поручите заняться звонком. Если вы сами выполните функции агента, [вышлите клиенту образец меню вместе с сопроводительным письмом, адресованным ему лично, или приложите к меню информацию о вашей фирме.

Безусловно, персональное письмо производит на клиента гораздо более сильное впечатление. В нем должна содержаться вся информация о вашей фирме, категории оказываемых услуг, блюдах, персонале, о чем угодно, что может помочь превратить потенциального клиента в реального. Следует иметь, по меньшей мере, две заготовки писем — для корпоративных и для частных клиентов, поскольку аргументы в каждом случае различны. Сейчас в маркетинге вошло в моду ссылаться на благодарственные отзывы, поэтому вы можете включить в заготовки выдержку из письма клиента, приславшего в ваш адрес теплые слова.

Сопроводительные письма носят индивидуальный характер, поэтому я советую составлять их самостоятельно. Возможно, образцы, приведенные в примере 3, помогут вам решить эту задачу. Тенденции в технологиях маркетинга и продаж со временем меняются, поэтому держите руку на пульсе и по мере необходимости вносите изменения в свои письма. Хорошим источником для отслеживания модных приемов маркетинга является рекламная информация, которую все мы получаем в больших количествах.

Не следует отсылать клиентам заготовку в том виде, в котором она хранится н вашем компьютере. Полезно включать в письмо информацию, относящуюся к конкретному телефонному разговору. В этом случае оно не будет выглядеть сухим и официальным, хотя все прекрасно знают, что подобные письма всегда создаются на основе шаблонов.
Быстрый ответ на телефонный звонок, электронное или письменное послание способствует развитию вашего бизнеса.

Как относиться к вопросам по поводу цен? Большинство опытных продавцов утверждают, что никогда не следует рассказывать о ценах по телефону, поскольку каждый, кто задает этот вопрос, звонит лишь затем, чтобы сравнить ваши цены с ценами конкурентов. У подобных абонентов, как правило, недостаточно средств, чтобы воспользоваться вашими услугами, поэтому имеет смысл отвечать на этот вопрос только в том случае, если вы работаете в низкобюджетном секторе кейтеринга и обслуживаете крупные мероприятия. Лучше предложить клиенту встретиться в вашем офисе, чтобы в течение получаса обсудить все интересующие его вопросы. Объясните ему, что только после обстоятельной беседы вы будете готовы сделать ему конкретное коммерческое предложение и обсудить цены. Скажите, что такие важные вопросы по телефону не решаются. Если потенциальный клиент желает с вами встретиться, стоит потратить полчаса своего времени на дальнейшие переговоры.

РЫНОК СБЫТА ДЛЯ ВАШЕГО БИЗНЕСА

Определите свой рынок
Маркетинг осуществляется параллельно с продажами, и для достижения успеха важны оба аспекта. Возможно, вам повезло, и ваш агент по продажам обладает талантом маркетолога. Однако некоторые агенты по продажам не любят заниматься маркетингом, а маркетологи, в свою очередь, не проявляют интереса к сфере сбыта.

Многие, но далеко не все стандартные методики маркетинга применимы к сфере кейтеринга. Чтобы добиться успеха в этой области, необходимо использовать специфические маркетинговые приемы. Например, большинство кейтерье и их агентов по маркетингу и продажам приходят к общему мнению, что реклама в средствах массовой информации оправдана только тогда, когда она направлена на конкретную покупательскую аудиторию. Чтобы это проверить, просмотрите газеты и журналы, выходящие в вашем городе. Рекламные объявления о деятельности кейтеринговых фирм встречаются в них крайне редко, если встречаются вообще. Исключение составляют рестораны или продовольственные магазины, для которых кейтеринг является побочным видом бизнеса. Банкетные залы и отели часто рекламируют свои помещения, упоминая о высочайшем качестве предоставляемых в них кейтеринг-услуг. Фирмы, занимающиеся исключительно выездным ресторанным обслуживанием, предпочитают использовать рекламные средства более продуктивно.

Для продвижения кейтеринга применяется бесчисленное множество маркетинговых идей, часть из которых подходит лишь к некоторым видам деятельности. Потенциальные клиенты, как правило, подпадают под следующие категории:
а) корпоративный сектор,
б) индивидуальный сектор,
в) контрактный сектор,
г) оптовый сектор,
д) бюджетный сектор.

Небольшие кейтеринговые фирмы могут развивать свой бизнес в корпоративном, индивидуальном и оптовом секторах. Но лучше всего сочетать корпоративное и индивидуальное обслуживание.

Направьте средства, выделяемые на маркетинг, на конкретный сектор (или секторы), который желаете охватить. Независимо от того, какой сектор вы для этого выбрали, вам наверняка придется заниматься маркетингом не только в нем. Большинство кейтерье сочетают работу в корпоративном и индивидуальном секторах. Единицы занимаются исключительно обслуживанием по контракту. Столь же немногочисленны те, кто концентрирует усилия только на бюджетном секторе. Как правило, в последних двух секторах работают крупные кейтеринговые фирмы, способные производить продукты питания в массовых объемах. Примером деятельности в контрактном секторе является обслуживание кафетерия на предприятии в течение нескольких лет на основе заключенного договора. Для бюджетного сектора характерны изготовление блюд с максимально низкими затратами, дешевая расфасовка и недорогие дистрибьюторские услуги. Чтобы получить прибыль в этом секторе, необходимы крупные объемы производства, поскольку чистая прибыль невелика, римером работы в этом секторе может служить изготовление сотен или же тысяч сэндвичей для завтраков в различных офисах и учреждениях, еятельность в этом секторе может быть не просто прибыльной, а очень Прибыльной. Существует немало литературы, адресованной специалистам, ботающим именно в этом секторе пищевой индустрии.

Имея небольшую фирму, вы можете развивать бизнес в корпоративном, индивидуальном и оптовом секторах. Лучше всего совмещать дивидуальное и корпоративное обслуживание. Хорошо при этом также использовать возможности оптового кейтеринга (т.е. продажа одуктов в розничные точки). Этот бизнес не самый прибыльный, но весьма устойчивый. К тому же он удачно заполнит периоды простоя между мероприятиями. Однако если вы слишком увлечетесь оптовыми тавками, это может помешать вашему более прибыльному бизнесу, занимайтесь ими в разумных пределах или, по крайней мере, установите гибкий график поставок и объемов продукции, изготовляемой для этого сектора.

Помимо указанных секторов существует еще ряд ниш, подходящих я работы мелких кейтерье. Они обсуждались в главе 1. Вы можете осуществлять маркетинговую деятельность в любой из этих ниш, но не старайтесь охватить слишком много. Для работы в любой нише требует-обладать целым набором специальных знаний.

Будьте внимательны к нуждам клиентов
Занимаясь маркетинговой деятельностью, вы должны ясно понимать, почему клиенты прибегают к кейтеринг-услугам. Рассмотрим два основных типа клиентов. Корпоративные клиенты пользуются вашими услугами в основном по необходимости, а также потому, что это удобно. Например, что делают обычно в офисе, чтобы организовать ланч? Если денег немного, посылают секретаря в ближайший магазин деликатесов или закусочную купить готовые наборы еды, хлеб, печенье, чипсы и прохладительные напитки. Если вы не в состоянии конкурировать с ценами этих магазинов или супермаркетов, вам не нужно браться за этот сектор. Некоторые компании прибегают к кейтеринг-услугам, чтобы произвести особое впечатление на своих клиентов во время дней открытых дверей, торжественных открытий, крупных церемоний и других праздничных мероприятий, на качественное проведение которых выделяются достаточно крупные суммы денег.

Наконец, компании используют кейтеринг-услуги в качестве поощрения своих служащих. Как правило, это событие происходит один раз в год в сезон рождественских праздников. Некоторые организуют пикники летом. Эти мероприятия, как правило, проводятся традиционно, как обычные вечеринки, причем затраты на них зависят от доходности компании и щедрости босса по отношению к сотрудникам. Пикники — это относительно недорогие мероприятия, проходящие в непринужденной обстановке, стоимость которых не выходит за стандартные рамки. Кейтеринговые фирмы приглашаются для организации пикников не ради престижа, а ради удобства и экономии времени и труда. Рождественские вечеринки носят более торжественный характер, праздничные блюда для них отличаются сложностью в приготовлении, поэтому компании прибегают к услугам профессиональных кейтерье.
Индивидуальный заказчик обращается в кейтеринговую фирму по разным причинам. Прежде всего, таким образом экономятся время и труд хозяев, на гостей же производит неизгладимое впечатление наличие обслуживающего персонала в униформе, шеф-повара на кухне, а также качество и оформление блюд. Многие клиенты, заказывающие обилие изысканной еды, желают самоутвердиться в глазах своих родственников и друзей, доказать, что их финансовые возможности позволяют устроить роскошный прием с высококлассным обслуживанием. Особенно это касается приемов по случаю бракосочетания, бармицвы и батмицвы. Однако некоторые клиенты нанимают кейтерингового оператора ради удобства и по необходимости.

Ваша маркетинговая стратегия должна быть направлена на целевые потребности клиентов. Когда вас нанимают для проведения мероприятия, вы или ваш маркетолог обязательно должны подчеркнуть, что главное для вашей компании — именно удовлетворение этих нужд клиента.

Рекомендательные письма и отзывы
Если ваша фирма предоставляет великолепный сервис и обеспечивает превосходную еду, то время от времени вы будете получать рекомендательные отзывы, написанные клиентами по их собственной инициативе. С одной стороны, это повышает вашу самооценку, с другой — помогает рекламировать ваш бизнес. Иногда можно даже намекнуть тому клиенту, который остался особенно доволен вашими услугами, что вы были бы рады получить от него рекомендательное письмо. Такие письма в значительной степени способствуют вашему продвижению на рынок. Обязательно используйте цитаты из этих писем в качестве отзывов.

В наши дни стало модно рекламировать хвалебные отзывы. Их можно встретить в газетных и журнальных объявлениях, на рекламных щитах и в телевизионной рекламе. Маркетологи утверждают, что хвалебные отзывы являются действенным инструментом для увеличения продаж.

Положительные отзывы стали модной рекламой. Используйте этот инструмент маркетинга для продвижения своего бизнеса.

Обратите внимание на то, что в отзыве всегда упоминается имя автора исьма. Используйте этот маркетинговый ход для рекламы своей фирмы.Возможно, вам понадобится разрешение автора на использование цитат из его письма в своих рекламных материалах. Однако в каждой конкретной ситуации проявляйте осмотрительность и не забывайте о чувстве меры. Эти письма обязательно должны стать частью арсенала, используемого в продажах.

ПЛЮСЫ И МИНУСЫ «ЖЕЛТЫХ СТРАНИЦ»
Как быть с рекламой в справочнике «Желтые страницы»?. На это нет единого мнения. Отсутствие согласия среди кейтерье доказывает, что этот вид рекламы вовсе не гарантирует безоговорочный успех новому бизнесу. Сложно себе представить, чтобы слесарь, водопроводчик или владелец ресторана смог обойтись без рекламного объявления в «Желтых страницах». Когда возникает необходимость в услугах этих специалистов, то в большинстве случаев люди первым делом обращаются к телефонному справочнику.

С кейтерингом дело обстоит иначе. Человек, который намерен воспользоваться услугами кейтеринговой фирмы, попытается сначала припомнить какое-нибудь мероприятие с выездным обслуживанием, гостем которого он был, либо попросить кого-то порекомендовать ему хорошего кайтерье.

К «Желтым страницам» люди прибегают в крайнем случае. Телефонным справочником пользуются как раз те, кого интересуют шчительно цены. Они обзванивают по списку все кейтеринговые рирмы, обслуживающие тот или иной вид мероприятий, лишь для того, чтобы спросить о расценках. Эти звонки только создают проблемы, поскольку заказа за ними не следует и отсылка меню подобному абоненту является пустой тратой времени и денег. Другие абоненты отнимают время, желая получить по телефону бесплатную консультацию, задавая при этом многочисленные вопросы о том, как будет проводиться мероприятие, что входит в обслуживание и сколько это стоит. Вы должны решить, можете ли вы позволить себе тратить время на то, чтобы разъяснять широкой публике свои профессиональные обязанности. Именно из-за этих праздных звонков многие кейтерье предпочитают помещать в *Желтых страницах» неприметные объявления, чтобы не привлекать к себе лишнего внимания.

Однако некоторые агенты по маркетингу и продажам утверждают, что очень часто получают заказы именно от людей, нашедших их фирму на страницах телефонного справочника. Если кто-то из ваших сотрудников способен таким образом увеличить количество клиентов, то, возможно, вам следует поместить в справочнике объявление более крупного размера. Однако помните, что даже самое маленькое, набранное выделительным шрифтом рекламное объявление в справочнике «Желтые страницы» обойдется вам в 300-400 долларов ежемесячно, что составит 3600-4800 долларов в год. Сможете ли вы благодаря справочнику получить такое количество заказов, чтобы, по крайней мере, покрыть свои расходы? Может быть, имеет смысл найти и вложить деньги в другой маркетинговый инструмент, который принесет вам ббльшую отдачу? Решать вам.

Ваш служебный телефон будет обязательно включен в списки «Желтых страниц» с указанием тарифов за телефон. Среди моих коллег бытует общее мнение, что чем выше категория обслуживания, тем меньше по размеру должно быть объявление в «Желтых страницах». Лучше всего слава о кейтеринговом операторе распространяется из уст в уста, через рекомендации друзей и знакомых. Мало кто из звонящих по объявлению имеет достаточно средств на дорогое обслуживание или действительно в нем заинтересован.

Кейтерье, работающие в низкой и средней ценовых категориях, могут извлечь из крупных, выделенных с помощью шрифта, рекламных объявлений больше выгоды, поскольку им нужны объемы. Большинство звонящих по этим объявлениям ищут именно такой тип обслуживания. Это мое мнение. Сравните его с другими и определите, что лучше всего подходит для вашего бизнеса.

Национальной ассоциацией справочников «Желтые страницы» было проведено исследование по 62 категориям справочника, наиболее востребованным абонентами. Кейтеринговые фирмы в этот список не попали. Если вы все-таки решите дать объявление в телефонном справочнике, важно знать, в каком стиле должно быть опубликовано рекламное объявление, чтобы обеспечить максимум заказов при минимуме звонков. В этом вам поможет специалист по рекламе.

ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ С КЛИЕНТОМ
Замечательная идея, дающая возможность поддерживать обратную связь с клиентами, — это проведение ежегодных опросов. Ее используют многие фирмы, как крупные, так и мелкие. Опрос особенно полезен в тех случаях, когда вы не можете понять, почему бизнес вдруг резко пошел на спад. Путем опроса как раз и выясняется причина: возможно, клиентов не устраивает качество пищи или слишком высоки цены или вашу долю на рынке сокращает более сильный конкурент. А может быть, просто в экономике наступил спад и клиенты первым делом исключили из своих бюджетов все ненужные расходы, в том числе и на кейтеринг.

Проведение опроса стоит относительно недорого. Составьте анкету с грамотно сформулированными вопросами и разошлите ее небольшому количеству клиентов вместе с оплаченным конвертом с обратным адресом. Доля ответивших составляет обычно 15-20%. В зависимости от клиентской базы число конвертов может быть от десяти до нескольких сотен. Еще один вариант — анкета по электронной почте, которую клиент может быстро и легко заполнить и отослать вам одним щелчком мыши. Такой опрос будет стоить вам только потраченного времени. Если электронные адреса клиентов собраны в вашей адресной книге в единую группу, это значительно облегчает задачу. Только проследите, чтобы в графе «кому» не указывались все адресаты. В каждой почтовой программе имеется способ решения этой проблемы. Ответы на вопросы анкеты бывают очень полезны, особенно если вы разрешаете клиентам не указывать свое имя (что не так просто сделать при электронном опросе). Если результаты опроса показывают, что проблемы связаны с качеством обслуживания или продуктов, немедленно принимайте меры.
Опрос должен быть кратким. Большинство клиентов не воспринимают опрос как вторжение в их частную жизнь; наоборот, люди видят в анкетах проявление заботы о них, желания узнать их нужды и требования, а также улучшить сервис. Чтобы подчеркнуть эту мысль, можно начать с фразы: «В целях повышения уровня обслуживания, к чему мы постоянно стремимся...» и т.д.

В примере 4 дан образец сопроводительного письма для анкеты.
Пример 5 представляет собой анкету для клиента.

КОНКУРЕНЦИЯ
В большинстве населенных пунктов, особенно в крупных городах, кейтерье хоть пруд пруди. Конкурентов — море. Кейтеринг — это бизнес, в котором хотят работать многие. Но насколько там трудно — обнаруживается потом.
Конкуренция в этом бизнесе очень жесткая. Если вы нашли свою нишу, вам не страшны многочисленные «коллеги», указанные в «Желтых страницах» и работающие в других нишах. Однако количество конкурентов все равно будет исчисляться десятками. Чтобы больше узнать о них, изучите рекламные проспекты и меню. Если отсутствуют другие способы получения информации, притворитесь клиентом, которому предстоит торжество, и попросите у них литературу, даже прайс-лист или бланк коммерческого предложения. Эта информация будет для вас бесценной. Можно также предложить клиенту дополнительную услугу в обмен на бланки коммерческих предложений, полученных им от ваших конкурентов.

Дружеское взаимодействие между кейтерье желательно, но труднодостижимо. Идеальный вариант, когда две-три небольшие фирмы дополняют друг друга. Например, одна занимается только небольшими мероприятиями, другая берет на себя проведение крупных торжеств. Они могут обеспечивать друг друга работой без помех и в то же время решать проблемы клиента. Если вы знакомы с маркетинговыми приемами, то должны знать, что именно решение проблемы клиента является главной конечной целью.

Созвонитесь с некоторыми из своих коллег — владельцев кейтеринговых фирм, предложите обменяться визитами в офис, выпить по чашечке кофе и поболтать. Подобные встречи могут принести немало выгоды обеим сторонам, не только в результате разделения заказов, но также и совместного использования какого-то оборудования, получения специальных знаний (дополнительная возможность узнать, например, рецепт редкого блюда), обмена текущей информацией (например, где выгоднее всего купить зелень и овощи), обсуждения последних тенденций ресторанной моды и оказания помощи в чрезвычайных обстоятельствах.

Может случиться так, что вам не удастся наладить дружеское сотрудничество с другими кейтерье, но попытаться все же стоит. Возможно, в окрестностях найдутся хотя бы один-два человека, которые поймут, насколько взаимовыгодно такое содействие. К сожалению, большинство кейтерье будут рассматривать вас как конкурента и могут вообще отказаться вести с вами разговоры.

Хорошо бы вступить в ассоциацию кейтеринг-бизнеса вашего города, поскольку на ее собраниях вы сможете получать полезную информацию. Это верный способ заводить знакомства среди коллег-профессионалов, а также быть в курсе новостей, проблем и новых тенденций в своей сфере. Однако ассоциации, как правило, работают в интересах крупного бизнеса, оказывая содействие и помощь тем, кто обслуживает крупные сети гостиниц, учреждения, банкетные залы. Для мелких кейтерье собрания ассоциации вряд ли окажутся полезны с практической точки зрения, поскольку крупные поставщики их обычно игнорируют.

Если вы живете в маленьком городе, то конкуренции будет значительно меньше, как, впрочем, и работы. Если в городе всего около десяти кейтеринговых фирм, вряд ли они объединены в ассоциацию. Все равно поинтересуйтесь, существует ли местная ассоциация владельцев ресторанного бизнеса. Если таковая имеется, вступите в нее. Очень часто потенциальные клиенты просят владельцев ресторанов порекомендовать хорошего кейтерье, и те, конечно же, первым делом вспоминают того, с которым знакомы лично.


Пример 3
СОПРОВОДИТЕЛЬНЫЕ ПИСЬМА


3 августа, 20_г.
Ms. Ginger Prosciutto
Spiced Ham Distributing Company
100 Clove Street
Tarrtown

Уважаемая госпожа Прошутто,
Благодарим за проявленный интерес к услугам фирмы Dough Catering. Мы гордимся своей репутацией, которую приобрели благодаря качеству пищи и услуг, предоставляемых нашей фирмой начиная с 1983 года. А если принять во внимание наши цены, то мы по праву можем именовать себя лучшей кейтеринговой фирмой в городе! Как сказал Джо Клэм из Barrister Club:
«Участники мероприятия весьма похвально отозвались о великолепном качестве еды и высокопрофессиональном уровне обслуживания».
Обращаясь в кейтеринговую фирму, Вы рассчитываете получить услуги, качество которых соответствует уплаченной сумме. Если Вы обратитесь в Dough Catering, мы гарантируем предоставление обильных порций блюд высокого качества, приготовленных из свежих продуктов при соблюдении всех санитарных норм, своевременную доставку и многие другие дополнительные услуги, соответствующие нашим ценам. Причем фирма Dough Catering — единственный в городе поставщик кейтеринг-услуг, деятельность которого одобрена программой «Dine Right» Института Great Plains Heart.
Нашими клиентами являются как крупные, так и мелкие компании, которых объединяет одно общее требование: великолепная еда и высокий уровень обслуживания.
Пожалуйста, звоните нам по телефону 555-7777.

С уважением,
Джон Доу, менеджер Dough Catering Company 35 Batter Road Crepeville
3 августа, 20_г.
Mr. Chuck Roast 100 Beefy Way Lone Loin



Уважаемый господин Роуст,
Благодарим за проявленный интерес к услугам фирмы Dough Catering. Мы гордимся своей репутацией, которую приобрели благодаря качеству пищи и услуг, предоставляемых нашей фирмой начиная с 1983 года. А если принять во внимание наши цены, то мы по праву можем именовать себя лучшей кейтеринговой фирмой в городе! Об этом лучше всего сказали супруги Джо и Нэнси Смит, приславшие нам благодарственное письмо после свадебного торжества:
«Благодарим Вас и ваших сотрудников за великолепную работу. Вы помогли нам сделать день нашей свадьбы незабываемым».

Наши высококвалифицированные повара обладают огромным творческим потенциалом и всеми необходимыми навыками и умениями. Рецепты предлагаемых нами блюд выверялись годами. В процессе приготовления мы уделяем особое внимание качеству, которое должно отвечать всем современным требованиям, что в первую очередь означает пониженное содержание холестерина, жиров, сахара и соли. Это дает нам основание гордиться тем, что наша фирма является единственным поставщиком кейтеринг-услуг в городе, деятельность которого одобрена программой Dine Right Института Great Plains Heart.

Обращаясь в кейтеринговую фирму, Вы рассчитываете получить услуги, качество которых соответствует уплаченной сумме. Если Вы обратитесь в Dough Catering, мы гарантируем предоставление обильных порций блюд высокого качества, приготовленных из свежих продуктов при соблюдении всех санитарных норм, а также своевременную доставку и многие другие дополнительные услуги, соответствующие нашим ценам. Мы знаем о возникших у Вас проблемах, связанных со спадом в экономике. Если ваши финансовые средства ограниченны, мы можем предложить Вам более экономичные способы организации торжества, позволяющие сохранить уровень качества блюд и обслуживания.

Обещаю, что приложу все усилия к тому, чтобы Вы остались довольны нашими услугами. Звоните мне по телефону 555-7777.
С уважением,
Джон Доу, менеджер


Пример 4
СОПРОВОДИТЕЛЬНОЕ ПИСЬМО К АНКЕТЕ ДЛЯ КЛИЕНТА


Уважаемый Клиент,
Согласно статистике нашей фирмы, от вашей компании уже давно не поступали заказы на кейтеринг-услуги. Нам не хотелось бы терять хорошего клиента.
Для нас очень важно знать, что думают наши клиенты о качестве еды и обслуживания, предоставляемых нашей фирмой, чтобы учесть все их замечания на будущее. Особенно важно для нас выяснить причины отказа постоянных клиентов от наших услуг.
Очень просим Вас заполнить данную анкету и прислать ее нам в оплаченном конверте, который прилагается к нашему письму. Это займет у Вас совсем немного времени, но тем самым Вы окажете нам неоценимую услугу.
Благодарим за внимание. Надеемся вскоре получить от Вас заказ.
С уважением,
Джон Доу, менеджер



Пример 5
АНКЕТА ДЛЯ КЛИЕНТА


DOUGH CATERING Анкета
Почему Вы решили отказаться от наших услуг? (Отметьте все подходящие варианты.)
? Не удовлетворяет качество еды
? Слишком высокие цены
? Не удовлетворяет качество обслуживания
? Больше не пользуюсь кейтеринг-услугами вообще
? Другое (укажите конкретно)_

Что нам следует предпринять, чтобы Вы вновь начали обращаться к услугам нашей фирмы?

Все статьи

  • Основы кейтеринга
  • Кейтеринг: быстро, вкусно и качественно!
  • Чем удобен выездной ресторан?
  • Особенности организации летнего кейтеринга
  • Выездные фуршеты
  • Кейтеринг для деловых мероприятий
  • Выездной банкет
  • Как выбрать поставщика доставки обедов
  • Кейтеринг. Что это значит сегодня?
  • Настоящее и будущее кейтеринга
  • Книга успешный выездной ресторанный бизнес